O quê o café da Starbucks pode te ensinar sobre a marca da sua empresa
- MundoZ! Empreendedorismo
- Atualizado: Quinta, 19 Outubro 2023 16:13
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Você já se perguntou porque as pessoas aceitam pagar mais caro por um café daquela cafeteria bacana? Qual é a diferença entre o café que você compra numa cafeteria comum e o café que você compra no Starbucks? Claro, há o preço, mas por que a Starbucks pode se safar cobrando preços mais altos por um produto que você basicamente poderia encontrar em muitos outros lugares por um preço bem menor?
A verdade é que tudo se resume em percepção.
A percepção é tudo, não apenas quando se trata de negócios, mas ao longo da nossa vida inteira, ela quase que nos guia a tomar certas decisões. Quando você faz com que algo pareça ótimo, você pode torná-lo mais atraente para as pessoas. E atraente, neste caso, quer dizer desejável.
E a percepção da marca, tanto online quanto offline, faz uma grande diferença para o sucesso de uma empresa. Quando alguém tem a opção de escolher entre dois produtos ou serviços, é mais provável que escolha aquele que reconhece e que considera que ofereça mais valor. Todas as empresas precisam prestar atenção em como os clientes percebem sua marca se quiserem saber qual é a sua reputação no mercado.
Mas o que é percepção de marca?
A percepção da marca é como uma marca é vista por seus clientes e pelo mercado onde ela atua. É o valor percebido que eles [consumidores] veem na marca , a conexão emocional que têm com ela e a lealdade que desenvolvem com a marca.
Uma coisa importante que deve ser lembrada sobre a percepção da marca, é que a empresa nem sempre tem controle total sobre como as pessoas percebem sua marca. Embora haja muitas coisas que você possa fazer para influenciar a percepção da sua marca pelos consumidores, em última análise, são os clientes que têm a palavra final sobre como a veem.
Mesmo assim, ainda existem ações que as empresas podem implementar para medir como as pessoas percebem sua marca e para influenciar o que seus clientes pensam sobre elas.
Quando você pensa na imagem e na percepção da marca, pode considerar coisas como o logotipo da marca, as cores e outros elementos visuais. No entanto, a percepção da marca é mais do que sua aparência superficial. Embora as pessoas associem muitas marcas a seus logotipos reconhecíveis, da Coca-Cola à Apple, por exemplo, também existem muitas outras maneiras de pensar sobre uma marca.
A percepção da marca também está relacionada ao que ela significa para alguém e a todos os pensamentos e emoções que essa pessoa associa a essa marca.
A percepção da marca como experiência
As empresas que estão pensando sobre a percepção de sua marca precisam levar em consideração uma variedade de fatores. Existe um pacote completo que compõe as coisas que influenciam a opinião pública sobre a sua marca.
Tudo, desde sua equipe e o atendimento ao cliente que você fornece até a aparência do site da empresa, pode afetar a forma como sua marca é percebida pelas pessoas.
Toda a experiência que os clientes recebem da sua marca influencia seus pensamentos e sentimentos. E sentimentos geram crenças que por suas vez geram atitudes. É por isso que muitas marcas estão se concentrando na experiência que podem oferecer aos clientes, especialmente quando se trata de se diferenciar dos concorrentes ou tentar se tornar um negócio com fortes laços emocionais com as pessoas.
Os clientes levarão em consideração o comportamento da sua equipe, até mesmo a maneira como alguém atende ao telefone na empresa, além da linguagem que usam nos e-mails e, é claro, o atendimento que fornecem aos clientes, de várias maneiras.
Eles também examinarão a experiência que obtêm em qualquer local físico onde a empresa tenha, de lojas e restaurantes a escritórios. Mesmo que seus clientes não entrem em seus escritórios, eles ainda podem fazer julgamentos sobre sua marca com base na aparência do lado de fora dos edifícios ou no que veem pela internet.
Eles também prestarão atenção em como são tratados quando visitarem esses locais. A equipe de atendimento vai além do básico para cuidar dos clientes? Talvez haja algumas experiências ou práticas exclusivas que eles vão associar à sua marca. Por exemplo, todos associam a Starbucks com a o fato de que os atendentes perguntam seus nomes para escrever nos copos de café.
No mundo digital, a percepção da marca também é importante.
A imagem de sua marca online, incluindo o site, a publicidade e as redes sociais, vai influenciar a maneira como a sua marca é percebida. O ‘tom de voz’ da marca nas redes sociais, a experiência de usabilidade do site ou aplicativo e até a facilidade de localização da marca na internet podem influenciar a percepção por parte do público.
O atendimento ao cliente no ambiente digital, inclusive por meio de aplicativos de bate-papo e redes sociais, as pessoas também prestam atenção ao padrão de tratamento que recebem nesse meio.
A percepção da marca fora do mundo digital também é muito importante. Algumas coisas serão iguais ou muito parecidas com o meio digital - independentemente da ferramenta usada - como as cores da marca, as fontes (tipo de letra), os slogans e demais mensagens da marca.
Uma imagem de marca consistente online e offline é importante para ajudar a criar a percepção certa daquela marca. Se a experiência que as pessoas recebem on-line não corresponder ao que elas recebem off-line, isso pode significar que elas percebem a marca como não confiável (instável) e podem estar inseguras sobre o que irão receber da próxima vez em que tentarem falar com a empresa. Ou comprar algum produto.
Por que a percepção da marca é importante?
Que diferença a percepção da marca pode fazer para o sucesso de um negócio? Voltando ao exemplo da Starbucks, as pessoas estão dispostas a pagar mais por um café Starbucks do que por um café sem marca. Mesmo ao comparar duas bebidas que são essencialmente iguais, é bem possível que muitas pessoas escolherão o café da Starbucks (aquele que vem com o nomezinho no copo), mesmo que para isso, tenham que pagar mais.
Tudo está relacionado ao branding e à percepção da marca. As pessoas veem a Starbucks como uma marca confiável que construiu uma reputação ao longo de muitos anos. E elas sabem o que vão conseguir da Starbucks, e não é apenas o café que procuram, vai muito além disso.
Criar uma marca inteligente e estimular a percepção certa da marca exige que as empresas trabalhem na construção de relacionamentos e de sua reputação. A percepção da marca está relacionada ao fato de as pessoas pensarem positivamente ou negativamente em uma marca, mas também nas associações (ligações) que elas têm com aquela marca.
Se elas respondessem a uma pesquisa perguntando sobre seus pensamentos e sentimentos em relação à marca, o que elas diriam?
A percepção da marca pode ser medida por meio de pesquisas de mercado, usando técnicas como pesquisas com clientes e monitoramento das redes sociais para descobrir o que as pessoas pensam e o que estão dizendo sobre uma determinada marca.
A Starbucks e um vendedor de café sem marca podem vender o mesmo copo de café, mas as pessoas têm pensamentos e sentimentos sobre a Starbucks que podem não ter sobre o outro lojista.
Eles podem ver a Starbucks como um lugar confiável para ir, com um ambiente confortável e um menu com o qual estão familiarizados. Por outro lado, outras pessoas podem considerar a Starbucks superestimada e muito cara. As pessoas podem ficar inclinadas a escolher uma cafeteria comum que achem que vai lhes oferecer a mesma qualidade e uma experiência mais íntima, ou podem recorrer ao McDonalds para tomar um café barato, mas que acham que ainda tem qualidade.
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As pessoas são influenciadas pela presença e frequência de exposição
Familiaridade e exposição podem ser algo que influencia o produto ou serviço que alguém compra. Se as pessoas estiverem familiarizadas com uma marca e a considerarem confiável, podem escolher ela em vez de uma outra com a qual estejam bem menos familiarizadas. E nesse contexto as mensagens da marca podem fazer toda a diferença, dizendo aos clientes o que eles podem esperar dela, gerando assim, confiança.
Oferecer uma experiência consistente, incluindo um bom produto e atendimento ao cliente, também influencia a percepção da marca e pode ser determinante sobre saber se os clientes continuarão voltando para comprar.
As empresas precisam considerar que cada interação que têm com os clientes pode influenciar a percepção da marca. Existem muitas maneiras de um cliente interagir com uma determinada marca na era digital, especialmente quando as pessoas estão mais informadas do que nunca sobre as empresas. É importante pensar na imagem da marca, nas mensagens e na comunicação com o cliente para garantir que as percepções e relacionamentos corretos sejam formados.
A percepção da marca está relacionada a como as pessoas veem uma marca de maneira lógica, olhando as avaliações, procurando informações e muito mais, mas também está relacionada às conexões emocionais. As empresas devem pensar nas emoções que inspiram em seus clientes e nas experiências que eles procuram.
Tudo tem a ver com estabilidade e consistência, as pessoas querem saber o que podem esperar de uma marca. Tudo se resume em confiança. E confiança é um fator muito mais emocional do que lógico/racional.
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